顧客満足

品質保証基本方針と顧客満足

当社グループが製造・販売する製品について、そのライフサイクルのすべての段階で、お客様の満足を得る品質の提供にたゆまぬ努力を継続するものとして、品質保証基本方針を「製品ライフサイクル^※の各段階で、国際的にお客様が満足する品質を、全員の努力で提供しよう」と定めています。
製品ライフサイクルの各段階での仕事の仕組みを市場やお客様の要求の変化に対応できる体制に整備することによってCS（顧客満足）向上につながるように活動しています。
また、お客様本位の視点で当社グループの製品、システム、サービスのクオリティを向上させるために、お客様の声を聞く「CS調査」を定期的に実施しています。
お客様からいただいた貴重なご意見・ご要望は関係者で共有し、お客様の満足度向上につながるように改善活動を実施しています。
また、コールセンターを設置して、随時お客様からのご意見やご要望などをいただき、迅速に対応していく体制を構築しています。

• ※製品ライフサイクルとは… （1）マーケティング及び市場調査 （2）製品の設計及び開発 （3）プロセスの計画及び開発 （4）購買 （5）生産 （6）検証 （7）包装及び保管 （8）販売及び配送 （9）据付け及び使用開始 （10）技術支援及び付帯サービス （11）販売後の調査 （12）使用寿命の最後での廃棄又はリサイクル …にわたる12段階を表しています。

製造物責任への対応と製品安全基本方針

お客様の満足を得るための基本的かつ重要である製品安全性のさらなる向上を目指し、社会的責任を果たすために、全社の製造物責任への基本姿勢を定めています。製品安全性の一層の向上と、製品安全性に関する適切な情報をお客様に提供すること、さらに、事故発生時に適切・迅速な解決を目指すことを定めています。

また島津グループ全体を対象とする製品安全基本方針を新たに制定し、グループ一丸となってお客様の安全と信頼を最優先に行動することを宣言しています。

1. 法令の順守
2. 安全設計の実施
3. 誤使用の予防
4. 製品のライフサイクル全般における製品安全の確保
5. 製品安全に関わる情報開示
6. 製品事故発生時の対応
7. 品質保証体制の改善

製品安全の確保とお客様への情報開示

製品安全基本方針に沿った具体的な活動として、お客様による様々な使用方法を想定し、安全を確保できる基本的な設計がなされているかを確認する「リスクアセスメント」をお客様目線で実施しています。そして、温湿度の変化や輸送中の衝撃があったとしても機能に支障をきたさず、お客様のもとで「確実」に「安全」に動作し続けることを耐久性試験や環境試験で検証しています。

また、お客様に製品を安心してお使いいただけるよう、正しい使い方や役立つ注意情報を、独自に開発した取扱説明書の制作システムにより取扱説明書に記載するよう定めるとともに、世界各国で共通する注意・警告ラベルを直接製品に貼付して使用時の注意喚起を行っています。

開発・設計から製造段階での品質向上と改善

当社は、開発・設計から製造段階での品質向上、さらには市場における品質の強化と迅速な改善を目的に、各種の解析・評価設備と機能を集約した島津グループの品質拠点として、材料解析や物性評価、安全試験、EMC測定※など６つの機能を備えたクオリティセンターを本社・三条工場に設置しています。

EMC測定に関しては、10m法対応電波暗室など大小4つの電波暗室を備え、測定や管理の手順、測定者の技能を含めた国際規格ISO/IEC17025準拠の認定試験所として、各国や地域で定められた規格に対応した試験を実施しています。さらには、国際的第三者機関であるテュフ ラインランド ジャパン株式会社（TÜV Rheinland Japan Ltd.）の任命サイトとして登録されており、信用力の高いEMC試験所として、島津製品の信頼性を担保しています。

• ※EMC測定：「装置が発する電磁波が周辺の機器に影響を与えないこと」および「周辺からの電磁波で装置が誤動作しない耐性があること」の両方を兼ね備えているかを評価する電磁両立性（Electro Magnetic Compatibility）試験

ステークホルダーからの声

テュフ ラインランド ジャパン株式会社（TÜV Rheinland Japan Ltd.：TRJ）は第三者認証機関として、島津製作所様の医用機器製品のEMC適合性評価を行っております。
島津製作所様がTRJのEMC任命ラボに認定されて以来、測定機器、電波暗室や試験員の確保が容易となり、計画通りの日程に合わせて試験を実施することが可能となりました。
TRJで作成したテストプランに基づき、島津EMCセンター様にて試験を行うことにより、TRJのEMCラボと同じ評価尺度のまま、島津製作所様の開発日程を遅らせること無く、試験を実施いただいております。
このことは、島津製作所様、TRJの両社にとって、また、新製品の発売を心待ちにされているユーザ様にとっても望ましい形であると考えております。
島津様の製品には必ずしも第三者認証機関の評価を必要とされないものもございますが、そのような製品に対してもTRJの品質に対する考え方を取り入れていただき、品質向上策の1つとしてお役に立てれば幸いです。
また、お客様が製品を選択する際の1つの指標として、今後もTÜV認証製品が拡大して行くことを期待いたします。

テュフ ラインランド ジャパン株式会社
製品部 医療機器課 チームリーダー　イ・ジュンホ 様

品質マネジメントシステム

当社の三条工場は、1994年から品質マネジメントシステムの国際規格であるISO9001の認証を、事業部単位で取得しており、さらに医療機器に対する要求にはISO13485、航空機器業界への要求にはJISQ9100の認証を取得しています。

また国内外の関係子会社においても、品質マネジメントシステムが導入されており、2019年11月時点では国内12社、海外17社にて認証が取得されています。

 上述の品質保証基本方針に基づき、製品の品質や安全を確保する仕組みやプロセスは本品質マネジメントシステムにて有効性が評価され、PDCAを廻すことで、さらに良いものへと改善されます。

このように製品ライフサイクルの各段階での絶え間ない改善にて顧客満足の向上に取り組んでいます。

品質管理活動に関する知識の向上

お客様に喜んでいただける品質の製品を提供していくために、モノ作りの段階での品質管理活動がキーポイントとなります。品質管理の活動は、そこで働く人々の品質管理に関する意識や改善能力だけでなく、個人のリーダーシップやモチベーション、それらを引き出す組織体制などといった多くの要素が関係しますが、特に、知識が最も基本的かつ重要なものになります。
品質管理活動に関する知識は、品質管理部門の方だけでなく、製造部門や生産技術部門など、モノづくりに携わる幅広い人々が理解し、改善活動、現場力アップ、スキルアップにつなげるべきものです。この観点から、従業員全員の考える力・改善能力を向上させるために、品質管理の考え方や手法を身につけ、実践に活かしていくことを目的に、2012年度から品質管理検定^※取得を奨励し、2017年度からは活動推進の重要なパートナーである協力会社へも、その取り組みを拡大しています。2018年度は239名が合格しており、これまでに延べ1,208名が合格しています。

• ※品質管理検定（QC検定）は、品質管理に関する知識をどの程度持っているかを、全国で筆記試験を行って客観的に評価するもので、一般財団法人日本規格協会及び一般財団法人日本科学技術連盟が主催する試験です。