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(注)所属・役職および研究・開発、装置などは取材当時のものです。

Customer satisfaction 顧客志向の原点へ

島津グループが推進する顧客サポートの体制構築の取組み

顧客に価値を届ける

顧客満足度がかつてないほど重要な指標となりつつある現在のビジネス界。製造業と分類されてきた会社の多くもサービス面での強化を進め、アフターサポートなどのサービス商品のみで売上高の半分以上を構成するなど「サービス企業化」するところが現れてきている。島津製作所も例外ではなく、「Best for Our Customers」をスローガンとして掲げ、顧客満足度を向上させるために、グループを挙げて取り組んでいる。
島津の分析計測装置を利用するユーザーにとってのゴールは、「計りたいものを計れること」にある。そのためには、「適切な装置であること」「その装置がいつでも使える状態にあること」が大前提だ。
そのスタートは、何を計りたいかを正しく把握することにあるといえる。装置の性能、精度が高いことはもちろんだが、化学物質だけでもおよそ10万種類あるなかで、何を計りたいのか、またどんなものに含まれるそれを計りたいのかで、求められる装置の形状、性能は大きく異なる。島津は、約50種類の分析計測装置をラインナップしているが、顧客の要望を汲み取って、適切な機種を提案することができるかが、まず求められている課題といえる。
そのために島津の営業部では、コミュニケーション能力を重視。ロールプレイングセミナー、メンテナンス講習会といった施策を通して、ユーザーのニーズを正しく引き出せる社員の育成を強化している。
もちろん分析計測装置は、購入されただけでは意味がなく、正しい分析結果が出されてはじめて顧客満足を得られる。そのために島津では応用技術部において、分析装置の取り扱い講習会を約40年実施。年130回程度実施しているが毎回すぐに定員に達するほど好評を博している。
またユーザーから新たな物質の分析を任せられた場合などは、その取り扱いや分析方法については、これまでとは全く違っていることの方が多い。そうしたアプリケーション上の疑問に即応するため、応用技術部ではコールセンターを設け、応用技術部のスタッフ、すなわち常日頃分析を行っている「ユーザーとしての目線を持った」スタッフがその疑問に答えることができる体制を整えている。複雑な疑問に対しては、出張してそのサポートをすることも少なくない。
もちろん、日常使用時の故障には、全国に約40カ所、500名以上のスタッフを持つサービス会社が対応。24時間以内対応を目指して、体制作りを強化している。
こうした各部の取組みと並行し、それぞれに寄せられた情報を、顧客一人ひとり、装置一台一台について統合し、個別の課題を本社を含めたグロープ全体で共有するシステムが、現在構築されている。“個客化” は迅速かつ的確なサービスの提供に不可欠な要素であり、一刻も早いシステムの稼働が待たれるところだ。

島津製作所 分析計測機器 サポート&サービス

【 コールセンター】 フリーダイヤル 0120-131691

●携帯電話からは,本フリーダイヤルはご利用いただけませんので,携帯専用番号 075-813-1691 をご利用ください。
平日 9:00~12:00 13:00~17:00
●URL: https://www.an.shimadzu.co.jp/support/support.htm

(注)所属・役職および研究・開発、装置などは取材当時のものです。