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2018年

プレスリリース

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2018/01/15

社内向けパソコン相談窓口にAIを活用
利用者との会話を機械学習して回答精度が向上

社内イントラネットのパソコン相談ページ例(画面右下が「PCヘルプさん」アイコン) 社内イントラネットのパソコン相談ページ例(画面右下が「PCヘルプさん」アイコン)

島津製作所は、働き方改革の一環として、社内のパソコン関連の問い合わせへの回答業務に人間のように会話ができるプログラム(デジタルアシスタント)を1月12日に導入しました。本プログラムはAI(人工知能)を搭載しており、社員とのチャット形式の対話を通じた学習により回答精度を向上させていきます。従来、パソコン利用に関する申請や相談には、専任のオペレーターが個別に対応してきました。デジタルアシスタントの導入によって、業務でのパソコン利用にまつわる社員のストレスを軽減するとともに、パソコンサポートに関わるオペレーターの作業負担も削減を図ります。

社員は、デジタルアシスタント(通称、PCヘルプさん)をSkypeもしくはウェブチャットで使います。Skypeの場合、検索ボックスに「PCヘルプ」と入力すると、PCヘルプさんのアカウントが表示されます。ウェブチャットではPCヘルプさんのアイコンをクリックすると、対話がスタートできます。PCヘルプさんが適切に対応できない際は、人間のオペレーターが回答を引き継ぎます。

AIによる機械学習機能を持たない一般的なデジタルアシスタントを用いる場合、システムに登録されている単語で質問を投げかけないと自動回答は困難でした。しかし、AIによる機械学習機能を持つPCヘルプさんは、訓練データによる教育により質問文の曖昧さを解釈して適切に回答できます。現在、パソコン利用に関わるヘルプデスクへの問い合わせ件数は、年間約1万2000件(平均所要時間は15分)という膨大なものです。当面はPCヘルプさんが全相談の6割を人間に代わって回答していきます。回答精度を上げていくことで、将来的にはこの比率を7割まで引き上げる予定です。

従来ヘルプデスク業務に従事していたオペレーターには、緊急性のある対応や回答ルールの策定など人間にしかできない付加価値の高い業務に就いてもらいます。また、今後はパソコンの相談業務以外でもデジタルアシスタントを導入する予定です。一部のオペレーターは、その導入サポートに従事します。島津製作所のデジタルアシスタントには、市販のAIサービスを採用しています。本システムに関わる初期投資額は約4000万円です。各社員が本業に専念できる環境を整えて、生産性を高めることで働き方改革につなげていきます。

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